WebChamado - Controle de Chamados Web

Contents

  1. Descrição
  2. Instalação
    1. Configurações Pré-Instalação
      1. Criação do Banco de Dados MySQL
      2. Disponibilizando a Aplicação
    2. Configurações Pós-Instalação
  3. Parte Administrativa
    1. Descrição
    2. Configuração de dados básicos
      1. Unidade
      2. Contrato
      3. Módulo por Contrato
      4. Mapeamento de Responsáveis
      5. Status dos Chamados
      6. Grau de Dificuldade
      7. Ocorrências de Chamados
      8. Cliente
      9. Relação Cliente / Contrato
      10. Prioridade dos Chamados
      11. Departamentos
      12. Funções
      13. Usuários
      14. Estatísticas
      15. Lista de Chamados
      16. Histórico de Chamados
      17. Backup SGBD
  4. Parte não Administrativa
  5. The HTML element

1. Descrição

A aplicação WebChamado é uma solução criada para que as pessoas envolvidas em um determinado projeto ou projetos possam interagir por meio de abertura e acompanhamento de chamados, estes podem conter informações para ajudar a resolver algum problema, manutenção ou mesmo evolução do projeto em questão.

O funcionamento do WebChamado é totalmente Web, desta forma pode ser acessado internamente por meio de uma intranet ou mesmo pela internet, dependendo das regras de utilização aplicadas na empresa.

Os chamados podem ser abertos por pessoas cadastradas, sendo que uma pessoa para abrir ou acompanhar um chamado deve estar vinculado diretamente a um cliente, que por sua vez deve estar vinculado a um ou vários contratos nos quais podem abrir e acompanhar os chamados.

2. Instalação

2.1. Configurações Pré-Instalação

2.1.1. Criação do Banco de Dados MySQL

Criar o database WebChamado com um usuário com privilégio de criação de database:

    mysql> create database webchamado;
    
Rodar o script DumpLimpo.sql no database WebChamado, no exemplo o arquivo encontra-se no 'c:\webchamado\mysql\':
    mysql> use webchamado;
    mysql> \. c:\webchamado\mysql\DumpLimpo.sql
	
Criar usuario webchamado:
    mysql> grant all privileges on webchamado.* to 'usuario_wc'@'localhost' identified by 'senha_wc';
	

Obs:
Todos estes comandos podem ser executados diretamente na console do MySQL conforme mostrado ou mesmo no phpMyAdmin;

2.1.2. Disponibilizando a Aplicação

Existem duas formas de disponibilizar a aplicação:

  1. Criação de um 'Aliases' no servidor Http, no caso estou utilizando o Apache
  2. Criação de uma subpasta no diretório htdocs ou diretório default definido no servidor Http;

2.2. Configurações Pós-Instalação

Logo após a disponibilização dos arquivos e criação do banco de dados, é necessário a configuração do arquivo de parâmetros da aplicação que encontra-se no $WEBCHAMADO_HOME/parametros.php

$WEBCHAMADO_HOME é a localização fisica a nível de sistema operacional onde a aplicação foi disponibilizada.

No arquivo 'parametros.php' existem diversas configurações que podem ser alteradas modificando a forma de funcionamento da aplicação, dentre os mais importantes destaca-se a localização do banco de dados MySQL assim como usuário e senha, Servidor SMTP responsável por envio de e-mail automático, URL de acesso a aplicação (utilizada no envio de emails de notificação), Nome e sigla da empresa, etc.

3. Parte Administrativa

3.1. Descrição

A aplicação WebChamado é dividida em duas partes básicas, a parte administrativa onde é configurado parâmetros essenciais para o funcionamento do software e acompanhamento dos chamados que pode ser por meio de uma listagem ou por meio de estatísticas.

A parte administrativa normalmente é utilizada por colaboradores que podem interagir com um determinado chamado da empresa, existem dois níveis de acesso a parte administrativa 'Adminstrador' e 'Usuário', esta divisão é somente a possibilidade de restringir certas operações administrativas que certos colaboradores não podem necessariamente estar modificando. É denominado usuário 'Administrador' aqueles colaboradores que podem modificar e manter cadastros base para o funcionamento da aplicação WebChamado, e 'Usuário' o colaborador que somente esta incumbido a iterar junto a um determinado chamado aberto.

Os itens abaixo segue a nomenclatura default, esta nomenclatura pode ser modificada por meio do arquivo de configuração da aplicação 'parametros.php'

Para efetuar login no sistema é necessário acessar o endereço onde o WebChamado foi disponibilizado, por exemplo http://servidor:porta/webchamado/admin/ e informar usuário masteradm e senha masteradm.

3.2. Configuração de dados básicos

3.2.1. Unidade

A Unidade diz respeito a divisão da empresa, esta divisão normalmente geográfica diz respeito a localização ou definição de cada divisão da empresa. Este cadastro é utilizado exclusivamente no cadastro de usuários internos, onde é possível determinar a localização do mesmo nas diferentes possíveis unidades da empresa.

3.2.2. Contrato

O Contrato é a descrição do projeto no qual o cliente pode abrir e acompanhar os chamados, este projeto pode ser composto por diversos módulos. A empresa normalmente trabalha com diversos contratos, sendo que é associado um ou vários contratos a um determinado cliente, esta associação define que o cliente pode abrir e acompanhar chamados nestes contratos relacionados.

Usuários internos possuem acesso irrestrito a todos os contratos da empresa, desta forma um usuário interno pode abrir chamados internos a um determinado contrato da empresa, estes chamados internos são visualizados exclusivamente pelos colaboradores da empresa, vedando assim a visualização por parte de qualquer usuário do cliente.

Esta nomenclatura 'Contrato' pode ser renomeada através da configuração do arquivo 'parametros.php', comumente Contrato é definido por Sistema (WebChamado é largamente utilizado por fábricas de software e neste contexto a nomeação do contrato para Sistema é mais intuitivo).

3.2.3. Módulo por Contrato

Um módulo é uma forma de divisão que permite especificar ainda mais a abertura e acompanhamento de um chamado, além de permitir a geração de estatísticas precisas nas quais pode-se acompanhar o quantitativo de ocorrências, dando uma visão geral de quais pontos mais significativos devem uma maior atenção.

Para a especificação de um módulo simplesmente pode pensar na forma de como um determinado contrato é composto, para exemplificar vamos imaginar que temos um contrato denominado 'Controle de Estoque' no qual é composto por diversas partes, dentre elas podemos citar como módulos a parte de 'Produtos', 'Fornecedores', 'Entrada' e 'Saída'. Outro exemplo não voltado ao mundo de T.I. pode ser uma rotina administrativa definida no contrato como 'Atendimento' e como módulo podemos citar 'Recebimento de ligação', 'Agendamento de reunião', 'Envio de e-mail' entre tantas outras partes que compõe o 'Atendimento'.

3.2.4. Mapeamento de Responsáveis

É a forma de informar ao sistema os  responsáveis por determinado contrato, esse relacionamento determina quem será notificado por email no momento da abertura de um chamado.

3.2.5. Status dos Chamados

O Status do chamado é os possíveis estágios que o chamado pode se encontrar, desde sua abertura até a finalização pelo cliente que abriu o chamado, existem 4 chamados fixos que não podem ser modificados (Em aberto, Em homologação, Pendente e Finalizada) , estes status são necessários para o funcionamento do sistema, os colaboradores podem modificar um determinado chamado alterando seu status por algum status cadastrado e ativo.

3.2.6. Grau de Dificuldade

Nível de dificuldade que o chamado pode assumir, existem 3 níveis de dificuldade que não podem ser modificados (Fácil, Média e Dificil).

3.2.7. Ocorrências de Chamados

Tipificação do chamado, uma ocorrência pode ser qualquer coisa, um erro, um problema, uma informação, etc. Esta tipificação é utilizada na tela de abertura de chamado de forma a ajudar a direcionar um possível atendimento diferenciado, por exemplo, pode-se definir que todo chamado aberto com ocorrência do tipo ERRO deve ser tratado pela equipe de atendimento imediato.

Esta tipificação pode ser modificada a qualquer momento por um colaborador interno, de forma que quando um chamado é aberto com uma ocorrência diferente da que realmente se encaixa, o técnico pode mudar a ocorrência, mantendo assim estatísticas mais precisas e históricos de acompanhamento do chamado.

3.2.8. Cliente

Cadastro das entidades / empresas que podem ter usuários para abertura e acompanhamento de chamados.

3.2.9. Relação Cliente / Contrato

Relacionamento dos contratos que o cliente pode abrir e acompanhar chamado pelo sistema.

3.2.10. Prioridade dos Chamados

A prioridade dos chamados é dividida em duas categorias, as prioridades internas exclusivamente para abertura e acompanhamento de chamados internos e as prioridades por cliente, pois cada cliente pode ter suas prioridades e níveis de criticidades distintos.

Na abertura do chamado serão resgatado todas as prioridades cadastradas para o cliente no qual o usuário esta cadastrado, podendo assim escolher o nível de criticidade do chamado, este nível de criticidade pode ser modificado por um colaborador interno sempre que necessário, sempre com histórico que pode ser consultado a qualquer momento.

3.2.11. Departamentos

Departamentos do cliente onde o usuário pode estar lotado, esta cadastro é utilizado exclusivamente no cadastro de usuário.

3.2.12. Funções

Funçoes de um departamento onde um usuário pode estar alocado, esta cadastro é utilizado exclusivamente no cadastro de usuário.

3.2.13. Usuários

O cadastro de usuário é dividido em dois grupos, usuários internos e usuários de cliente.

Usuário interno pode interagir com qualquer chamado desde que não finalizado, devendo informar qual a unidade, departamento, função e email do colaborador. O tipo Administrador e Usuário servem para identificar o nível de restrição que um determinado usuário pode com relação a cadastro de alguns itens, sendo que o tipo usuário pode apenas interagir com os chamados abertos e abrir chamados internos.

Usuário de cliente, que pode abrir e acompanhar chamados, sendo que pode ser um usuário Master ou não, a diferença é que o usuário Master pode acompanhar os chamados abertos por todos os usuários do cliente no qual esta vinculado, podendo adicionar novas informações e finalizar chamados aberto por terceiros, e o usuário comum somente pode visualizar e acompanhar os seus próprios chamados.

3.2.14. Estatísticas

A estatística é a parte do sistema onde pode-se visualizar graficamente o quantitativo de ocorrências por tipificação e por meio de gráficos, essas estatísticas são importantes para levantar indices relavantes a abertura de certo tipo de ocorrência em periodos sazonais ou até mesmo acompanhar a evolução de um determinado contrato.

Exemplificando, podemos ter um determinado contrato que em um certo periodo o nível de abertura de chamados do tipo ERRO é cerca de 50% acima da média dos demais periodos, com essa estatística podemos intensificar por exemplo a equipe técnica ampliando o quadro de colaboradores de forma a atender essa demananda elevada que ocorre nestes periodos sazonais.

Uma outra utilidade para estatística é o acompanhamento do indice de abertura de chamados,

3.2.15. Lista de Chamados

Relatório de acompanhamento de chamados, com filtro configurado pelo usuário de forma a resgatar apenas as informações relevantes e de interesse de um determinado projeto, colaborador, cliente, etc.

Como opção de filtro, podemos citar a listagem de chamados abertos de um determinado projeto, ou mesmo todos os chamados fechados em um determinado período para um cliente especifico. Existem várias possibilidades de montar um relatório gerencial com estes filtros, e todos os filtros são guardados individualmente por usuário no banco de dados, preservando assim sempre a ultima consulta realizada.

Nesta listagem pode-se ainda gerar um cronograma de Atendimento, baseado no preenchimento individual de cada chamado. O cálculo das datas é baseado na função que retorna apenas os dias úteis (segunda a sexta), sendo que esse cálculo pode ser modificado sem problemas.

3.2.16. Histórico de Chamados

Toda e qualquer modificação de um chamado é registrado, montando assim a sua vida, desde a abertura até o seu fechamento. Com esse histórico de chamados podemos montar um relatório de acompanhamento de chamados detalhando, mostrando cada modificação que o chamado sofreu.

3.2.17. Backup SGBD

Como certificado de garantia de problemas contra a perca de dados, foi criado a opção de Backup do SGBD MySQL, este link gera um arquivo de DUMP do banco de dados que pode ser guardado para uso em um eventual problema com o banco de dados ou mesmo para mudança da aplicação para um outro servidor.

Existe também um Shell Script localizado em:

/admin/bkp_mysql/backupHelpdesk.sh
Este Script pode ser agendado pelo aplicativo Cron do sistema operacional (linux) de forma a automatizar a rotina de backup diário, este procedimento é interessante para evitar problemas com um perca de informações.

4. Parte não Administrativa